El COVID-19 sucumbió los mercados, los estilos de vida, y las modalidades tradicionales de educación, de comunicación social y de trabajo. Al mismo tiempo que algunas industrias debieron reducir o hasta frenar su actividad, la contrapartida se encuentra en un ecosistema de salud con mayor actividad, sobreesfuerzo y reducción de personal por las medidas de prevención que incluyen el confinamiento en el hogar.
Verifarma, comprometido con la seguridad de los pacientes, brinda servicios tecnológicos a más de dos mil empresas de esta industria alrededor del mundo. Rodrigo López Martínez, COO de Verifarma comparte cómo la compañía está llevando adelante su operación global con el objetivo de acompañar a los clientes en este contexto.

¿Cómo impactó la pandemia a la operación de la compañía?

Tenemos la ventaja de pertenecer a una industria, tecnológica, con escaso impacto en la productividad gracias a la posibilidad de realizar el trabajo de manera remota. Nuestras capacidades y atención 7×24 de manera global desde hace más de diez años, permitieron además que la adaptación sea casi transparente sin necesidad de hacer grandes cambios.
El mayor desafío que estamos tomando es acompañar a nuestros clientes para facilitarles lo más posible las cosas. Ellos proveen productos y servicios esenciales, y en medio de este contexto, en la mayoría de los casos, vieron duplicada o triplicada su demanda de trabajo con menos personal operativo. Por ejemplo, aquellos que tienen centros de vacunación o que asisten de alguna manera a personas con necesidades crónicas y urgentes, tienen que cuidar los suministros y garantizar la atención, entre otras cosas. Realmente es grande el esfuerzo que están haciendo, se han modificado las prioridades y están tomando turnos para asegurar la presencia física. En ese sentido nuestro rol hoy más que nunca es apoyarlos, acompañarlos en sus prioridades y asegurar la calidad de medicamentos que llegan a los pacientes.

¿Cómo se brindan los servicios actualmente?

Las capacitaciones que antes se tomaban in company, se hicieron disponibles de manera online para que puedan realizarse por demanda. Algunos proyectos se postergaron para dar espacio a la sobredemanda actual. Al mismo tiempo, se debió acelerar, en algunos casos, la serialización de medicamentos que necesitaban estar disponibles más rápido. En eso, el equipo de Verifarma ha trabajado a contraturno para poder responder y acompañar la necesidad del cliente.
En el soporte el nivel de atención se mantiene tal cual se venía haciendo, incluso considerando las diferencias por días festivos y de husos horarios. Actualmente recibimos llamados de más de dos mil empresas de América, Europa, África, y Asia a los cuales atendemos en tres idiomas: inglés, español y portugués. Eso tiene que ver con la solidez de la compañía que en estos casos para los clientes se vuelve fundamental.

¿Cómo ves el impacto de la cuarentena para el equipo de trabajo?

Más allá de que casi la totalidad de los colaboradores están habituados al trabajo remoto, es la primera vez que estamos todos juntos bajo esta modalidad. Así que la compañía dispuso una serie de capacitaciones para encarar todos como equipo una gestión de home office que mantuviera los niveles de productividad. Siguiendo con eso y entendiendo las realidades individuales, buscamos mantener los horarios habituales de trabajo. También elegimos de preferencia tener la cámara prendida durante las llamadas de trabajo, de manera de poder acercar a las personas. Esto sobre todo teniendo en cuenta que hay personas que viven solas, en muchos casos fuera de su país de origen y no debemos pasar por alto que el aislamiento podría afectar su emocionalidad.
En lo que respecta a los resultados, tratamos de buscar esquemas equilibrados para alcanzar una rutina de trabajo eficiente. Lo que antes representaba una pregunta a dos escritorios de distancia hoy implica realizar una llamada. Es así como en el día podemos llegar a tener infinitas llamadas, muchas veces seguidas y en algunos casos evitables. El desafío es el discernimiento para lograr este equilibrio.

¿Qué elementos se vuelven esenciales para afrontar la coyuntura?

Un elemento esencial es la flexibilidad. Eso es posible dada la madurez y solidez del servicio. Asegurar a los clientes la tranquilidad de que vamos a acompañarlos en sus prioridades y en el desarrollo de eficiencias, valorando este enorme esfuerzo que están haciendo.
Luego la planificación, el análisis de riesgos y el desarrollo de capacidades para enfrentar distintos escenarios. Esto es algo que conlleva esfuerzo tanto en horas como económico. Sin embargo, el retorno es infinito en escenarios de contingencia, porque el suceso no da tiempo de preparación, se da de un momento a otro sin pedir permiso.